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ie Digitalisierung beschäftigt die Versicherer auch in 2017. Drei übergreifende Einflussfaktoren (Big Data, Omnikanalfähigkeit und Automatisierung) verändern die Kundenprozesse. Folgende Trends sind in 2017 besonders relevant:

  • Die Ansprache wird deutlich differenzierter und mit zunehmender Datenverfügbarkeit individueller werden. Auch die Vertriebspartner professionalisieren ihre Onlineaktivitäten weiter.
  • Die Beratung im Personenvertrieb wird nicht mehr nur physisch vor Ort erlebbar, sondern zunehmend digital über Videoberatung und ähnliche Kanäle. Der Trend zu RoboAdvice unterstützt den Vertriebspartner und bietet neue Möglichkeiten für Selbstberatungstools.
  • Der Abschluss von Versicherungen wird deutlich einfacher werden, insbesondere durch Abschlussprozesse auf mobilen Endgeräten. Gleichzeitig entstehen neue Absicherungsbereiche für Versicherungsprodukte durch verändertes Kundenverhalten, zum Beispiel durch den Trend der Sharing Economy.
  • Schadenprozesse werden durch die Digitalisierung massiv vereinfacht. Mobile Anwendungen bieten dabei Möglichkeiten, den Leistungsaufwand zu reduzieren. Innovative Lösungen in relevanten Themenwelten wie Mobilität, Zuhause, Gesundheit und Sicherheit bieten die Chance, Interessenten weit vor dem Thema „Versicherung“ zu erreichen.

Zu allen Trends hat accoda abgeleitet, welche Handlungsfelder sich für Versicherer in 2017 ergeben, um die Trends der Digitalisierung aktiv zu nutzen und sich zukunftsfähig aufzustellen.

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1. TRENDS 2017 IN INFORMATION UND ANSPRACHE

Die Ansprache wird deutlich differenzierter und mit zunehmender Datenverfügbarkeit individueller werden. Auch die Vertriebspartner professionalisieren ihre Onlineaktivitäten weiter: Lokale Onlinekampagnen, eine professionelle Positionierung in sozialen Netzwerken und eine gezielte Online-Neukundengewinnung gehören zum Werkzeugkasten hybrider Agenturen.

WAS VERSICHERER JETZT TUN SOLLTEN

  • Eine unternehmensweit abgestimmte Omnikanalstrategie haben, die auf konsistenten Kanalzielbildern basiert.
  • Kompetenz zur zentralen Kundenkontaktsteuerung auf- bzw. ausbauen, um hybride Kunden crossmedial zu erreichen. Die jahrzehntelang den Vertriebspartnern überlassene Kundenbearbeitung muss zukünftig gemeinsam erfolgen, mit weitreichenden Folgen für die Aufstellung des Vertriebs.
  • Systematisch vorhandene Daten speichern und Kundendaten ausbauen. Daten der Vertriebspartner und externe Daten sind heute meist nicht verfügbar, dabei gibt es durchaus Wege, dass die Vertriebspartner freiwillig ihre Daten in einen gemeinsamen Datenpool geben. Im Bankenvertrieb bietet die überarbeitete Zahlungsdiensterichtlinie (PSD2) Potenziale, Kundenwissen nutzbar zu machen.
  • Vertriebspartner beim Ausbau ihrer digitalen Präsenz unterstützen, z.B. durch zentrale Unterstützungsangebote für SEO, SEA, Social Media Advertising, etc.

2. TRENDS 2017 IN DER VERSICHERUNGSBERATUNG

Mit den bereits heute verfügbaren Technologien treffen viele Maschinen bei komplexen Themen bereits bessere Entscheidungen als Menschen (Bsp. Watson in der Krebstherapie). Viele Versicherungsentscheidungen für langfristige Produkte werden jedoch emotional getroffen. Hierbei spielt das Vertrauen zu einem Menschen eine große Rolle. Daher werden vor allem die Modelle im Versicherungsvertrieb erfolgreich sein, die beide Welten optimal verbinden, also bei den relevanten Prozessen (z.B. Beratung und Kaufentscheidung in der Altersvorsorge) weiter auf den Personenvertrieb setzen, diesen aber mittels modernster Technologie optimal unterstützen. Personenvertrieb wird dabei nicht mehr nur physisch vor Ort erlebbar, sondern zunehmend ebenfalls digital über Videoberatung, etc.

Erste Erfahrungen mit Selbstberatungslösungen die auf RoboAdvice basieren, zeigen eine hohe Kundenakzeptanz bei Produkten mit mittlerer Komplexität.

Voraussetzung für die Integration des personengebundenen Vertriebs ist die Bereitstellung aller relevanten Informationen zu dem Kunden am Kundenkontaktpunkt, inklusive der Daten von Dritten: MetLife zum Beispiel bietet seinen Vertriebspartnern mit der MetLife-Wall eine 360°-Kundensicht, die sich aus über 70 Datentöpfen speist.

WAS VERSICHERER JETZT TUN SOLLTEN

  • Ihren IDD-konformen Beratungsansatz optimal digital unterstützen
  • Einfache Selbstberatungslösungen online stellen und Kundenverhalten analysieren
  • Klare Aufgaben- und Rollenprofile für den Hybriden Agenturvertrieb im Omnikanalmodell umsetzen
  • Vertriebspartner für die digitale Beratung fit machen

3. TRENDS 2017 IM (ONLINE-) ABSCHLUSS

Der Abschluss von Versicherungen wird deutlich einfacher werden, insbesondere durch Abschlussprozesse auf mobilen Endgeräten:

  • Im Sachversicherungsgeschäft zeigt dies bereits Cover: der Kunde muss mit einer App lediglich ein Foto des Gegenstands machen, den er versichern möchte
  • Haven Life ermöglicht computerbasiert den Abschluss von Lebensversicherungen bis zu 1 Mio. $ online in unter 20 Minuten
  • BIMA verkauft mobil Versicherungen in Schwellenländern und hat bereits 7 Mio. Kunden

Kleinstversicherungen und nutzungsabhängige Versicherungen nehmen zu: die Kunden können Versicherungen „ein und ausschalten“ und beliebig konfigurieren. Für den Sachbereich wurde das bereits von TROV realisiert.

Es entstehen neue Absicherungsbereiche für Versicherungsprodukte durch verändertes Kundenverhalten, Beispiel Sharing Economy: Autos, Wohnungen, etc. alles wird geteilt und führt zu neuen Anforderungen an den Versicherungsschutz. Spezialisierte Versicherer hierzu gibt es bereits: Metromile hat eine Kooperation mit Uber, Slice bietet Versicherungen für Nutzer von AirBnB und HomeAway.

Spannend zu beobachten wird in 2017 die Entwicklung von Lemonade: hier hat ein Startup nicht nur die Kundenschnittstelle im Visier, sondern erfindet das Geschäftsmodell der Versicherung neu: der komplett technologiebasierte Anbieter hat eine um 90% (!) reduzierte Kostenbasis im Vgl. zu etablierten Versicherungskonzernen und realisiert dadurch enorme Preisvorteile für Kunden. Damit erreicht Lemonade auch Kunden, die bisher noch gar keine Versicherung hatten.

WAS VERSICHERER JETZT TUN SOLLTEN

  • Alle Prozesse konsequent aus Kundensicht vereinfachen, produktübergreifend standardisieren und automatisieren (z.B. dialoggeführter Abschlussprozess via Chatbot)
  • Produktstrategien anpassen, also um neue, erweiterte Lösungsangebote ergänzen und das vorhandene Produktangebot modularisieren, um die Anforderungen digitaler Kanäle zu erfüllen

4. TRENDS 2017 IN SCHADEN UND LEISTUNG

So wie durch das IoT bei Geräten zukünftig bereits vor einem Defekt Ersatzteile oder Austauschgeräte losgeschickt werden, bieten sich auch für Versicherer durch die Digitalisierung Möglichkeiten, Schäden nicht zu regulieren, sondern zu vermeiden. Erste Studien gehen beispielsweise davon aus, dass sich die Schadenaufwände im Wohngebäudebereich durch die Verbreitung von smart home bis 2025 um 40% reduzieren. Dies bleibt nicht ohne Folgen für das Prämienvolumen.

Mobile Anwendungen bieten Möglichkeiten, den Leistungsaufwand zu reduzieren:

  • im Kfz-Bereich über Apps, die das Fahrverhalten analysieren und Hinweise geben (z.B. StateFarm´s Driver Feedback). Im Gesundheitsbereich über Fitnesstracker und Gesundheitsapps, die z.B. Patienten beim Abnehmen helfen oder mit dem Rauchen aufzuhören (z.B. QuitNow, Kwit). Auch die Schadenprozesse werden effizienter: in den USA haben bereits vier Versicherer mit der Pilotierung des Einsatzes von Drohnen begonnen. Auch Apps zur Schadenaufnahme und -bearbeitung, bei denen der Kunde nur ein Foto machen und ein paar Informationen eingeben muss, dokumentieren den Trend zur Automatisierung der Schadenprozesse.
  • Im Wohngebäude-Bereich reduziert smart home die Schadenaufwände, indem z.B. bei Sturm die Rolläden geschlossen werden oder bei einem Rohrbruch das Wasser abgestellt wird. smart home wird in den nächsten zwei bis drei Jahren deutlich an Bedeutung gewinnen, da die erforderlichen Investitionen für den Kunden mit neuen Technologien deutlich sinken (z.B. CoCoon). Ob und wie die Versicherer beim Thema smart home jedoch mitspielen, bleibt abzuwarten, da hier mächtige Player in den Markt drängen: Telekommunikationsunternehmen, Energieversorger und „neue“ Player wie apple.

Grundsätzlich werden Versicherer in den nächsten Jahren erheblich investieren, um in relevanten Themenwelten wie Mobilität, Zuhause, Gesundheit, Sicherheit etc. präsent zu sein und mögliche Kunden weit vor dem Thema „Versicherung“ zu erreichen. Ein erster Schritt in die Richtung sind zum Beispiel WayGuard von Axa oder die rund um das Thema Gesundheit angebotenen Leistungen von Oscar.

WAS VERSICHERER JETZT TUN SOLLTEN

  • Kundenbedürfnisse in relevanten Themenwelten wie Zuhause, Mobilität, etc. verstehen, Mehrwerte als Versicherer herausarbeiten und innovative Kundenlösungen pilotieren (gamification, Trial and error, MVP)
  • Schadenprozesse konsequent vereinfachen und digitalisieren
  • Ansätze zur Schadenvermeidung bewerten und die Implikationen auf das Geschäftsmodell abschätzen
ÜBER ACCODA

Wir begleiten Unternehmen, deren Marktumfeld sich stark verändert. Insbesondere Versicherungen und Banken stehen vor großen Herausforderungen, die den Vertrieb und das Marketing nachhaltig verändern werden. Mit kompetenter Vertriebs- und Marketingberatung helfen wir, diese Herausforderungen in Chancen zu überführen und das Unternehmen zukunftsgerichtet aufzustellen. Damit Strategien und Konzepte nicht graue Theorie bleiben, bieten wir auch Marketing-Services und Vertriebs- Applikationen in Zusammenarbeit mit führenden Experten und Agenturen an und vervielfachen so die Performance von Versicherern.

DIE AUTOREN
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